比10分多一分，才是双11 该有的意义

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为用户再往前多走一步

文/王芳洁
编辑/刘宇翔

今年的双11来得分外早，从国庆假期后就连续开启，到明天也是进程过半提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。10月30日到31日，作为往年双11业内惯称的“开门红”，现在已经是中场赛点提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
说真话，双11延续了这么多年，相信很多人都和我一样，有了惯性认知，不过是满减，凑单，做作业，这已经成了近几年被普遍吐槽的点，光想想就感觉累，然后累觉不爱提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
不外今年纷歧样，京东间接喊出了“间接降价不凑单”，说白了，就是让消耗者薅羊毛的体验感拉满，不算数、不费脑，间接打折闭眼入提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
这番操纵让我想起了一向以来的一个困惑——在这个商品供给不再稀缺的年月，还有什么能激起大师对双 11 的兴趣呢？总不能由于母胎SOLO，更宜剁手吧提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
我想缘由还是出在11这个数字上，它太轻易和购物体验绑定——“满分非常，您打几分？”
在消耗者的心中，七八分的办事是实然，非常是应然，而11分才是真的哇塞提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
是的，一个能走到消耗者心里去的好办事，是要比满分还多一分的提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。这多出来的一分是什么？昔时稻盛和夫接手破产的日航后，给出过答案，在日航的10个待客原则中有一条相当重要，那就是：为顾客缔造欣喜提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
那末电商平台若何给顾客带来欣喜呢？我想必定不但是优良低价、按时投递，由于这些都是满分标准，那末多出来的那一分又该在那里呢？
关于这个题目标答案，这两天，我在一部名为《定单上的三行情书》的短片中找到了提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。在这部双11短片的片尾，京东说——
要为用户再往前多走一步提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。

01
11分的产物是什么
《定单上的三行情书》里讲了一个蛋挞的故事提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。故事的配角是刚刚结业加入京东，接手西点类目标京东采销小杨提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。起头他只是想开辟一款新口胃蛋挞提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
为了实现这个方针，他和团队带教到上海，一口气买了11款最好吃的蛋挞提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。他们等不及回到酒店，就座在路边的长椅上试吃，口感很快从第一口的冷艳，滑向了油腻提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
没法子，这就是蛋挞的特点，要实现浓香的焦糖口感，配料必须重油重糖，所以必须趁热吃，但几口下去，还是会腻的提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
这些特点也让货架上的蛋挞产物只能以半预制方式出现，蛋挞皮和蛋挞液分隔，用户想要在家里吃到蛋挞，就得自己挤，自己烤，很是不方便提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
小杨决议从网友评价中找些灵感提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。很快，他被一条留言“击中了”，听说“蛋挞放冰箱一夜后，口感出奇的好，像冰淇淋一样，但要冻很久才能吃到，皮不酥且有点渗油提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。”
他灵光一现：为什么蛋挞一定要热着吃？倘使有一款既能冷吃又能热吃，冷吃也能很好吃的蛋挞，不就处理了随时随地享用美味的痛点吗？
小杨决议再往前走一步，做出一款免烤即食、清新不腻的全新蛋挞提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
小杨对这个想法布满期待，但当他找到加工工场，厂长却给小杨泼了喷冷水，他一听冷吃蛋挞的概念就皱起了眉头：“蛋挞不就该热着吃？凉了还能叫蛋挞？”
厂长的质疑很一般，他做了30年烘焙，手上有着终年和面粉打交道留下的痕迹，他眼里10 分的蛋挞就应当是酥皮酥脆，内馅丰盈，裹着蛋、奶、糖芳香的热气劈面而来——100 年了，蛋挞热吃，天经地义提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
但小杨没有就此放弃，他拿出抵消耗者的定见调研功效，冷藏测试的数据，经过一番不懈争取，小杨终究压服了老厂长依照年轻人的想法来试试提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
果不其然，经过几番的研发改良后，这款冰火厚乳蛋挞已经上架在京东自有品牌「七鲜私厨」上卖爆了提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。很多用户都对冷吃蛋挞的口感称奇，“哇塞，简直绝了提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。”

也许很多人不会想到，这款产物是出自刚入职百天的职场新人之手提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。小杨也许临时还不是最懂西点行业的，也不是烘焙行业里最专业的，但他有着对产物的爱好，以及想要给用户缔造欣喜的固执提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
同时这背后，倚赖的也是京东多年来堆集打磨的“超级供给链”才能提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
凭仗抵消耗趋向的灵敏洞察及“超级供给链”的深度整合，京东让消耗者的购物体验从“习以为常”酿成了“超越预期”，让“很难实现”成为了“胡想成真”提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
这是做出 11 分产物的秘方提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。

02
11分的配送办事是什么
好的配送办事是什么？是快递本日达，越日达，是不把工具放驿站，对峙爬七楼的楼梯送货上门，还是外卖30分钟内就能送到热的咖啡、冰的啤酒？
谢天谢地，能做到这样的配送办事，我愿意给它打非常提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
但10分还不是配送办事的上限，别感觉我贪心，实在很多人没有留意到，在全部电商办事的链条中，配送是唯逐一个与用户发生线下交互的点提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
一件商品从一双手递到别的一双手，假如“温度”也能随之托付，那这样的配送办事就值得打11分提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
在短片中就出现这样一个故事提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
一张京东外卖的小票上的留言，是这么写的“我爷爷有点糊涂，总把他人认成我，假如他叫你乐乐，麻烦答应一声就好提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。“

这个故事被拍的很是蒙太奇，门铃响起来，爷爷翻开门，外卖的袋子被放到了门厅柜上提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。“大孙子”站在门口，老人赶紧号召他进来吃饭提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。镜头一转，穿着京东红的小哥骑上了电动车，“不了爷爷，下次提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。”
这个好心的“假话”，不会出现在任何一家外卖平台的办事标准傍边，但京东小哥做到了，给平台拿下了关键一分提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
由于晓得小哥会急人之所急，所以用户才会在毛孩子已经断顿的时辰，在京东外卖高低单，留言说：“很急，很急，奉求快一点提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。”由于晓得小哥关心入微，宝妈才会鄙人单时备注“放门口，别拍门”，这样就不会吵醒孩子提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。由于晓得小哥古貌古心，才会在需要给老人送药，给爱人欣喜时挑选京东，由于他们必定能把工作办的靠谱、标致提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
19世纪60年月，贝尔担任铁路邮务职员时，他发现，寄给同一收件人的邮件常常因运输线路不牢固而耽搁，由此他提出并实施了邮件运输途径的标准化，极大地提升了邮政效力，开启了办事标准化时代提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
标准化的焦点驱动力是对效力、质量和范围化的不懈追求，做到极致，就是京东颇受好评的物流-配送体验提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
这已经是 10 分，还要怎样再上一分呢？
那一分来自小哥对老爷爷的那句“下次再来看您”以及挥手离别，甚至超越了用户提出的“答应一声就好”提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。他能共情用户，是因酷爱自己的工作，并为此自豪，11分的办事是出自心里的好心，而不但仅是出于职责提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
而惟有遭到公司善待的人，才会还用户以好心，配送实时，传递“温度”提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。

03
11分的客服是什么？
说到客服，除非是售前征询，一旦到了售后环节，那多数不会有什么太好的体验，找客服一定是为领会决消耗中碰到的题目提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。但我仍然愿意为京东客服打出11分提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
当一位年轻的女孩，上网买了一瓶安息药，而且留言说，“求快点考核经过吧，我真的很需要这个药，不想再整夜整夜失眠了提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。”京东客服茂梅灵敏的警悟起来，她为什么要吃这个药？她是失眠了吗，那末她为什么失眠，大概说她还有其他用药的来由提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。

茂梅顿时接通了年轻女孩的电话，和她聊天，听她倾吐提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。短片展现了那时发生的实在场景，本来这个女孩是由于刚上大学，太孤独了，“连一个措辞的人都没有”提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
茂梅给她讲了自己的故事，实在她也是一个21岁，刚刚来到陌生城市工作的女生，处境和感受也差不多提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。她是怎样走出这类负面情感的呢？是有一天，在路上碰到了几只流浪猫，把它带回家，做了自己的家人提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
手机上传来一段视频，是茂梅和她养的几个毛孩子提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。年轻女孩笑着，把定单取消了提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
这件事看起来和一家电商平台的好处机制相悖，原本嘛，电商就是要促单的，但在有些时辰，京东会宁愿它们没有成交提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
自2020年3月起头，京东就斥地了生命通道，经过线上医药的问诊和销售，京东客服会实时发现轻生偏向，并立即启动响应机制，尽力拯救那些用户生命提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。客服为什么对用户买安息药那末敏感，那是由于生命通道团队处置的自杀偏向案例中近40%来自青少年群体提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
在平台办事范畴，这超越非常之外的一分，不是给办事流程托底，而是为用户的生活，甚至是生命托底提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
别感觉这件事很宏大，曩昔五年里，它以很多件的小事，贯串在电商全链路中，然后填满了很多人的生活裂缝提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
终极这每个额外的一分，会成为拉升用户好感度的的关键气力提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
在宏观经济学傍边有个概念叫乘数效应，即某一经济变量的变化经过连锁反应激发经济总量成倍变化的现象提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
在电商链路上，以超越期待为方针的办事供给，一样也能到达乘数效应提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
这是一个很是简单的数学题，当商品办事和配送办事、平台办事都能拿下11分，那末比起满分办事来说，平台的办事体验将跨越1.3倍提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
所以，又好又廉价，不是只要有普遍意义上的产物力和价格力就够了，要让用户记得你的好，你得做得比非常还多一分提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。
换而言之，比 10 分多一分，才是京东想做的双 11，那是京东对“定单上的三行情书”的回应提出申请的零售商必须在新米大量上市的8月底前完成储备米销售。